电力客户服务扑克之星6up是真的吗与技巧提升

《电力客户服务扑克之星6up是真的吗与技巧提升》课程具有实用性♬♪♩♭♪の、针对性强，在阐述客户服务基础理论的同时，紧密结合供电企业客户服务的实际，以帮助从事电力客户服务管理和一线客户服务的读者增强服务意识♬♪♩♭♪の、树立正确的服务理念♬♪♩♭♪の、提升服务技能♬♪♩♭♪の、适应职业化的要求，对做好电力客户服务工作具有指导意义。

电力行业作为我国的支柱行业，其发展水平直接关系到我国整体经济的发展水平。而电力普遍服务机制的实施是电力发展的重要组成部分，实施电力普遍服务能够促进我国地区经济和社会协调发展，是实现全面建设小康社会目标的基本前提。

电力客户服务扑克之星6up是真的吗与技巧提升课程简介

课程时间：1-2天

课程对象：电力公司窗口服务人员♬♪♩♭♪の、呼叫中心人员♬♪♩♭♪の、管理层人员等

授课方式：讲练相结合的互动式教学♬♪♩♭♪の、案例分析♬♪♩♭♪の、角色扮演♬♪♩♭♪の、情景演练

课程背景：

电网企业肩负着为国民经济和社会发展服务，为广大电力客户服务，为发电企业服务的根本使命和基本职责。扩大供电服务，不断开拓市场，为社会提供安全♬♪♩♭♪の、可靠♬♪♩♭♪の、经济♬♪♩♭♪の、洁净♬♪♩♭♪の、高效的电能，是电网企业的历史责任♬♪♩♭♪の；不断追求卓越，提高工作质量，让真诚服务伴随着优质电能送到千家万户，是电力员工的光荣使命，优质服务是电网企业生存发展的重要支撑。

电网经营企业构建“以市场为导向，以客户为中心”的新型客户服务体系，打造职业化的客户服务队伍，是提升电网企业形象♬♪♩♭♪の、为客户提供优质服务的重要保证。

一般来说，人均收入越高，服务业占国内生产总值的比重就越高。在服务经济迅速发展的今天，企业的竞争环境与过去有了很大的不同，企业之间的竞争已经从传统的♬♪♩♭♪の、直接的市场竞争转向了客户的竞争♬♪♩♭♪の、服务的竞争，对企业经营战略而言，也是一个服务制胜的时代。

在这样的环境下，企业要做大做强，仅仅依靠生产和销售质量过硬的产品已经远远不够，服务因素在竞争中已经取代价格而成为市场竞争的新焦点。任何一个企业要在激烈的市场竞争中获胜，都必须重视客户服务这一竞争利器，在企业内建立客户导向的经营观，不断创新服务理念♬♪♩♭♪の、服务方式和服务技术，不断提高客户服务水平。

可以这么说，我们已经走进“人人都是服务员♬♪♩♭♪の、行行都是服务业♬♪♩♭♪の、环环都是服务链♬♪♩♭♪の、个个都是文化人♬♪♩♭♪の、处处均显文化味”的大服务时代◀ ◁ ☀ ☁ ！我们已经走进观念突围♬♪♩♭♪の、创新制’胜♬♪♩♭♪の、服务文化制胜的新时代◀ ◁ ☀ ☁ ！您是否准备好了与“市”俱进的资质★☆♀◆◇？您是否思考过以下问题：

为什么中国的服务业发展严重滞后★☆♀◆◇？

如何提升服务品质，使企业做大做强★☆♀◆◇？

如何使企业由传统的生产型♬♪♩♭♪の、经营型转为服务型♬♪♩♭♪の、文化型♬♪♩♭♪の、创新型的现代企业★☆♀◆◇？

如何激发员工服务的原动力，使员工从服务的倦怠症♬♪♩♭♪の、浮躁症♬♪♩♭♪の、忧郁症中解脱出来，充满激情地用心快乐服务♬♪♩♭♪の、创新品牌服务★☆♀◆◇？实现个人♬♪♩♭♪の、公司♬♪♩♭♪の、顾客♬♪♩♭♪の、社会价值共赢★☆♀◆◇？

如何提高团队忠诚度♬♪♩♭♪の、执行力♬♪♩♭♪の、文化力♬♪♩♭♪の、服务力，创建五星级服务，打造有竞争的服务品牌★☆♀◆◇？如何提高企业的文化贡献度♬♪♩♭♪の、服务贡献度★☆♀◆◇？

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课程收益：

使客户服务人员树立正确的服务意识与观念，了解客户服务的真正含义。

使客户服务人员掌握标准扑克之星6up是真的吗行为规范，避免客户因为行为举止不到位♬♪♩♭♪の、不准确而感到反感。让得体举止来体现客户服务人员的专业程度。

掌握客户沟通技巧与投诉处理技巧，妥善处理客户不满，维护客户关系。

课程大纲：

电力客户服务技巧篇

第一部分：服务的基本知识

1. 服务的基本概念
2. 服务理念的基本概念
3. 服务质量及服务质量评价
4. 服务与企业之间的关系

案例分享：创新服务品牌铸就彩虹魅力——日照供电公司服务创新的启示

第二部分：电力客户服务的基本知识

1. 电力客户服务的基本概念
2. 电力客户服务理念
3. 电力客户服务的沿革
4. 电力客户服务的意义
5. 电力客户服务典型案例

第三部分：电力员工保持阳光心态是取得服务成功的钥匙

一♬♪♩♭♪の、为什么要保持良好心态

二♬♪♩♭♪の、怎样保持良好心态

三♬♪♩♭♪の、应该修炼的十大阳光服务心态

第四部分：电力客户服务中的沟通技巧

一♬♪♩♭♪の、客户服务的3A技巧

1. 态度－Attitude (扑克之星6up是真的吗)
2. 方法－Approach（语言）
3. 表现－Appearance（外观）

二♬♪♩♭♪の、语言表达技巧

1. 选择积极的用词与方式
2. 善用“我”代替“你”

三♬♪♩♭♪の、沟通的种类

1. 客户服务沟通中的询问技巧
2. 客户服务沟通中的倾听技巧
3. 客户服务沟通中的回答技巧
4. 客户服务沟通中的引导技巧
5. 客户服务中的电话沟通技巧

四♬♪♩♭♪の、如何让自己的声音更有魅力

五♬♪♩♭♪の、发问技巧和倾听技术

1. 认同心和快速理解
2. 有效聆听的准则
3. 突破障碍

六♬♪♩♭♪の、人际交往技巧

七♬♪♩♭♪の、处事技巧

八♬♪♩♭♪の、高效沟通的步骤

九♬♪♩♭♪の、做一个好听众

第五部分：电力行业员工如何应对客户投诉

一♬♪♩♭♪の、投诉带来的挑战

1. 引言
2. 讨论：对投诉的认识
3. 有效处理客户投诉的意义
4. 处理客户投诉的原则
5. 客户投诉的情景剧

案例分享：“王先生怒火焚身”与三个看不懂

二♬♪♩♭♪の、应对挑战的技巧

1. 有效处理投诉的技巧
2. 投诉处理结束后需要做的工作
3. 客户投诉的情景剧

第六部分：电力客服人员压力与情绪管理

1. 工作环境和工作方式的调整
2. 生活方式和生活环境的调整
3. 精神生活和信念系统的调整

电力客户服务扑克之星6up是真的吗篇

分析：客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于一开始接待服务的质量。回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修中心维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待★☆♀◆◇？

接受客服时的客户希望：

1. 客服人员面带笑容的职业化形象
2. 客服人员有较好的亲和力
3. 客服人员虚心地听取反馈信息♬♪♩♭♪の、理解个人的需求
4. 感觉到客服人员对你的尊重
5. 能够及时地提出解决办法，有能力解决问题
6. 宽松的环境...

案例分析：服务者与被服务者，为何态度差别这么大★☆♀◆◇？

第一部分：电力客户接待扑克之星6up是真的吗

1. 如何迎接客户
2. 客户引导
3. 握手扑克之星6up是真的吗
4. 名片扑克之星6up是真的吗
5. 送客扑克之星6up是真的吗

第二部分：电力客户服务人员的形象扑克之星6up是真的吗

一♬♪♩♭♪の、男性客服的形象扑克之星6up是真的吗

1. 男性仪容修饰
2. 男士西装穿着原则

二♬♪♩♭♪の、女性客服形象扑克之星6up是真的吗

1. 女性客服发型与妆容要求
2. 女性套裙着装原则

第三部分：电力客户服务人员的行为扑克之星6up是真的吗

1. 客服人员的标准站姿
2. 客服人员的标准坐姿
3. 手势扑克之星6up是真的吗—指示♬♪♩♭♪の、递接
4. 微笑—温暖客户的心
5. 眼神—正视你的客户

第四部分：客户服务中的电话扑克之星6up是真的吗

一♬♪♩♭♪の、打电话扑克之星6up是真的吗

1. 重要的第一声
2. 饱满的情绪，喜悦的心情
3. 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音
4. 力求简洁，抓住要点
5. 考虑到交谈对方的立场
6. 使对方感到有被尊重♬♪♩♭♪の、重视的感觉
7. 打电话谁先挂

二♬♪♩♭♪の、接电话扑克之星6up是真的吗

1. 接电话服务扑克之星6up是真的吗
2. 迅速准确的接听
3. 认真清楚的记录
4. 有效电话沟通
5. 学会配合别人谈话
6. 对方要找的人不在时
7. 接听私人电话时

三♬♪♩♭♪の、增加好印象的电话礼节

1. 打电话的注意事项
2. 打电话的一般礼节

四♬♪♩♭♪の、电话抱怨处理

1. 电话抱怨的应对技巧
2. 电话抱怨处理的注意事项

五♬♪♩♭♪の、电话服务语言规范：

1. 接听客户电话时
2. 客户打错电话时
3. 未听清楚，需要客户重复时
4. 客户预约上门服务时
5. 向客户进一步询问具体情况时
6. 客户询问检修停电时间时
7. 客户咨询故障停电时
8. 一户一表客户内线故障
9. 客户报错地址未见人去修理又询问时
10. 当客户催问故障处理进度时
11. 客户反映供电设备出现故障时
12. 确认客户需求时
13. 本次服务完成
14. 电话服务结束语

《电力客户服务扑克之星6up是真的吗与技巧提升课程》总结：对人来说，做一件好事很容易，难的是做一辈子的好事。对企业来说也是如此，你可以为你的客户提供一次优质的服务，甚至一年的优势服务，难的是能为你的额客户去提供长期的♬♪♩♭♪の、始终如一的高品质服务。但如果你真的做到了这一点，你必然会发现，企业会逐渐形成自己的品牌。如果那样，企业在同行业的竞争中就能取得相当大的优势。